Gestión Comercial (CRM)

CRM son las siglas de "Customer Relationship Management", es decir, gestión de las relaciones con el cliente. CRM es una herramienta tecnológica que nos ayuda a saber qué quiere y cómo nos necesita nuestro cliente, cómo mejorar toda nuestra actividad comercial. Inicialmente era un desarrollo interno para automatizar las fuerzas de ventas, pero la posibilidad de usarlo desde Internet permite disponerlo como un medio de contacto directo con el cliente.

Innodus ofrece 3 tipos de CRM:

  • CRM para equipos de ventas, con gestión de los costes de las ventas y las campañas
  • CRM para entidades sociales, con opciones especiales para la abogacía
  • CRM para la promoción de servicios y productos, con opciones para el control estadístico de las acciones que se realizan sobre una web

Se puede discutir si el CRM debe estar del lado del ERP o de la web, pero lo que está claro es que una web ya es una herramienta CRM, básica, pero en sí una herramienta que bien aprovechada ayuda a conectar con los clientes. En general las empresas que se dedican a algún tipo de producción o de fabricación deben basar su gestión en un ERP pues es la única manera de manejar todos los recursos (gestión, fabricación, stocks, finanzas, personal, compras, clientes, etc) al mismo tiempo. En este caso su ERP es muy posible que disponga de un módulo CRM, módulo al que se debe poder acceder desde Internet. Innodus ofrece el desarrollo de pasarelas de datos para adaptar nuestras web con los ERP de sus clientes.

CRM web básico

La solución CRM propuesta es una suite de módulos de la plataforma Drupal llamada Innodus CRM, integrado con el sistema de calendarios, grupos orgánicos y el sistema de newsletters de la misma plataforma. En sí mismo Innodus CRM ofrece una gestión de:

  • Atributos: para organizar listas en diversas secciones como: estado, país, moneda, etc.
  • Organizaciones/Clientes: las compañías relacionadas con los proyectos
  • Grupos/Equipos: permite definir grupos dentro de cada organización
  • Personas: contactos pertenecientes a una organización 
  • Control de permisos: permite ajustar permisos para quien pueda hacer qué cosa en cada parte del sistema
  • Proyectos: áreas principales de trabajo que pueden estar incluso vinculadas por niveles 
  • Tareas: las partes que componen un proyecto 
  • Tickets: peticiones a cumplir asociadas con una organización, un proyecto o una tarea 
  • Actas de trabajo: registro temporal de actividades relacionadas con proyectos, tickets o tareas 
  • Notas: listados de anotaciones relacionados con las organizaciones, proyectos o tareas 
  • Base de Conocimiento: contenedor para organizar conocimientos (área Wiki o Manual) 
  • Facturas: documentos de pago por un proyecto con relación de partidas 
  • Gastos: relación de gastos asociados a proyectos o tareas 
  • Histórico de Comentarios: cada elemento en cada bloque puede tener un histórico propio de comentarios que recoje cada anotación que se ha hecho en el proceso de un presupuesto, un proyecto, una tarea, etc...
  • Formularios: herramienta para construir cualquier tipo de formulario a medida, tanto públicos como para el equipo interno
  • Dashboard: panel de control para cada usuario solo con sus actividades clasificadas
  • Adminstracion y permisos: acceso a la administración del sistema y al sistema de permisos sobre las distintas funciones para los usuarios del CRM

Innodus CRMes la base sobre la que podemos construir una solución a medida pues en cada una de estas áreas disponemos de un ficha individual, un formulario de entrada, un listado total, y un filtro para ciertos campos globales de cada tipo. Los  campos en cada sección son los corrientes en cada caso pero a estos campos podemos añadir cuantos nos sean necesarios así como nuevas entidades a medida del proyecto.

Soluciones a medida

Se pueden preparar cualquier tipo de módulo para los circuitos de trabajo específicos del equipo de la web. Sobre este sistema Innodus CRMaporta las siguientes ampliaciones:

  • Productos: listado de productos organizados en categorías
  • Presupuestos básicos: valoraciones económicas para presentar a un clientes
  • Informes: sistema para mostrar listados de campos escogidos
  • Pedidos y presupuestos: sistema parecido a un ecommerce para organizar pedidos multiproducto con los productos del sistema pero en el que no hay pago
  • Comparador de productos: sistema para entrar productos de la competencia y comparar los con los nuestros en diversas categorías
  • Help Desk: sistema para organizar el soporte a clientes o departamentos internos, organizado por proyecto, áreas de trabajo, tareas, incidencias,...
  • Agendas y calendarios: permiten mostrar cualquiera de estos elementos en uno o diversos tipos de calendarios
  • Reservas: gestión de inscripciones a actividades gestionando listas de inscritos, modalidades e incluso pagos parciales o totales si los hubiera
  • Precios de la competencia: entrada períodica de precios de la competencia para tener un registro organizado que permita definir precios
  • Pagos y donaciones: para organizar la recaudación a través del CRM
  • Bloques laterales: minicalendarios, conversor de moneda, últimos comentarios, totales, estadisticas, calculadoras técnicas, el tiempo, etc...
  • Gráficas de análisis de datos: permite ver la evolución de cada categoría
  • Otros: este sistema se puede extender con cosas que quizá solo usted o su compañía necesitan

La solución de calendarios contempla crear cuantos tipos de contenido se requieran para disponer de una entidad “evento” más específica (o visita, o reuniones, o feria). De todos modos cada entidad creada (organizaciones, proyectos, tickets, factura, etc) dispone también de su propia fecha de creación y de modificación y por tanto podemos crear calendarios específicos para todos o para cada uno, con calendarios generales o filtrados por el usuario para que cada persona con un papel en el grupo de trabajo vea solo los elementos que le interesan.

Todos los elementos del sistema Storm Web CRM Innodus pueden ser presentados dentro de la plantilla de diseño propia de la compañía, adaptándose al diseño corporativo general tanto como se quiera y sin ninguna restricción, más allá de la que imponga el sentido práctico. En este sentido es importante tener en cuenta que un CRM es una herramienta de uso profesional y vale la pena que el diseño del entorno de trabajo se ajuste a la funcionalidad de las tareas.

Funcionamiento general

En cualquier caso, aún sin disponer de una herramienta CRM completa y adaptada a su tipo de negocio, una web dinámica basada en un buen gestor de contenidos debe facilitar la conexión con los clientes:

  • gestión sencilla de la información de clientes, agentes comerciales y distribuidores, todos registrados en nuestra web, para saber quien usa más y mejor nuestros recursos
  • listado de productos con una gestión ágil de actualización de datos, altas y bajas, para que nuestros clientes y agentes dispongan siempre de la información más actualizada, algo que los catálogos en papel nunca podrán ofrecer
  • formularios de contacto muy diversificados tanto para clientes como para vendedores, así ya no perdemos el tiempo al teléfono o contestando emails y la información entra y sale mejor canalizada y siempre registrada
  • históricos y estadísticas de todos los contactos realizados a través de la web, resultados que nos sirven para valorar qué está sucediendo y qué nos da mejores resultados
  • sistemas automatizados de envío de emails, para dar aviso de cualquier campaña, noticia o movimiento de nuestra compañía
  • sistema jerarquizado de proyectos, de forma que involucremos a empleados y clientes en el seguimiento de los temas, y para que cualquier comentario quede recogido, una web que no es solo para leer, sino que es para escribir, para intercambiar información y para comprometerse
  • facilitar la suscripción a noticias, proyectos, fichas, foros de conversación, dando a nuestros clientes facilidades para que puedan seguir los temas comunes sin sentirse obligados a tener memoria de elefante
  • agendas comunes para facilitar la interrelación entre empleados y clientes, y el seguimiento de eventos relacionados con nuestro negocio
  • estructura de datos y páginas que facilite la indexación automática en buscadores, para que todo el mundo nos encuentre más rápidamente
  • conexión con otros módulos de eCommerce, SEO, Contenidos, Blog, Votaciones, y muchos más

Para valorar correctamente el peso que tiene una web para un empresa hay que valorar qué peso tiene la web para mejorar las posibilidades de negocio. En este sentido lo que la mayoría de las empresas no han percibido, a pesar de los seminarios sobre Internet a los que acuden muchos directivos, es que una web es un medio de contacto con el cliente, y que cualquier web, incluso las malas, son una herramienta CRM. Es posible que esto solo lo pueda valorar una empresa que ya lleve su gestión con un sistema ERP, son visiones que van cogidas de la mano.

Siendo nuestra plataforma actual de desarrollo web mayoritariamente Drupal hemos desarrollado una interesante experiencia de integración de sistema de Storm Web CRM Innodus para diversos clientes. Los módulos Project, Case Tracker, Storm y Organic Groups nos han servido de base para integrarlos con muy diferentes módulos con los que construir sistema de gestión de la relación con los clientes.

</